¿NECESITAN LAS PYMES Y EMPRENDEDORES UN CRM?
Un CRM es una herramienta diseñada para mejorar la gestíón de la relación con el cliente. Es una herramientas cuyo fin es mejorar la productividad y así, facilitar el objetivo principal de una empresa, aumentan las ventas y por tanto, los beneficios.
Quizás con esto aún no te queda claro tan siquiera que es, y menos aún si la necesitas. Pero, que nadie se vuelva loco, el primer paso es analizar si tu empresa lo necesita y si es ahora el momento, sigue leyendo.
¿QUÉ ES UN CRM?
El objetivo “interno” principal de una empresa es sin duda la facturación, ganar dinero (sin desviarte de tus valores, por supuesto).
Y esto, hoy día sólo es posible cuando situamos al cliente en el centro de nuestra toma de decisiones, es decir, hacerte preguntas como:
- ¿Qué necesita el cliente?
- ¿Cómo quiere que me relacione con él?
Analizar en detalle desde el primer momento como nuestro cliente interactúa con nosotros hasta que nos compra. Es un primer proceso de “confianza”, y después comienza la fase de “fidelización” ¿que necesita para quedarse con nosotros?
El CRM es la herramienta que te permite “gestionar la relación con los clientes”. Antes de comenzar recuerda que una herramienta es como un martillo, hay que saber usarlo bien, de lo contrario sólo sirve para hacer “rotos”.
¿PARA QUÉ SIRVE?
El CRM sirve para “digitalizar” la atención al cliente.
Sirve para crear la conexión entre marcas y personas.
Más que un software, es una filosofía orientada a poner el cliente en el centro.
Cuando el CRM lleva tiempo instalado en la empresa y este haya recopilando datos, entonces servirá para tomar decisiones y así podrás enviarle al cliente la información que necesita. Antes, debes configurarlo tú con los conocimientos que tienes de tus clientes.
El CRM sirve para que puedas adaptar tu producto a lo que el cliente necesita. Te da recursos para mostrar tu filosofía al mundo.
¿ES NECESARIO INSTALAR UN CRM EN MI EMPRESA?
Importante, no debemos olvidar que el verdadero CRM es una estrategia, no un software, ni una herramienta.
¿Qué hacer previamente a contratar un CRM?
Ten en cuenta que una buena estrategia de marketing no está diseñada para matar moscas a cañonazos.
El centro de tu negocio es el “cliente”, ya quedó atrás el enfoque de sólo importa “el número de clientes a quienes llegar”.
Lo primero es hacerte una buena pregunta: ¿Qué quiere tu cliente?
y con la respuesta, define para qué necesitas recopilar datos.
Por ejemplo, la empresa Verdecora organiza eventos gratuitos para sus clientes, y cuando este va a su evento, después la información que le envían es la relacionada con eventos, porque ese es el interés del cliente.
¿Es sólo para grandes empresas o también para pymes?
Con CRM, con excel o con libreta y lápiz, la clave es que “necesitamos” seguir la relación al ciente para que ame nuestra marca, y así nos haga crecer como empresa.
Céntrate en conocer las tendencias y las sensibilidades de tu mercado.
Tu empresa va de las personas, va de soñar, de venderles y de atenderles.
Los pasos para implementar esta estrategia en tu empresa es la siguiente:
1º paso: Recopilar datos
2º paso: Analizarlos
3º ¿Qué le puedes proponer al cliente?
Cuando escuches CRM piensa en “cómo solucionar un problema con el cliente”, incluso si enviarle o no en un email.
Es un cambio de mentalidad, es pensar ¿qué quieres que te den a ti? Pues eso, ofrécelo tú.
Puedes usar un papel y un boli y desde ahí crear el proceso con tu cliente, analizando los los puntos de interacción con él.
Puedes posteriormente automatizarlo, tanto en un excel como en un CRM.
Recuerda que la única misión de tu empresa es aportar valor al cliente, desde un primer contacto, llamarlo y resolver cualquier problema, siempre enfócate en solucionarle sus problemas.
El valor de la experiencia del cliente es lo que hay en tu mente y es la forma de diseñar el proceso.
Obsesionate por ser “ágil”, reacciona rápido (pero no lo confundas con estar disponible 24h).
Una empresa siempre tiene dos fines: un fin ético y un fin empresarial.
Cuando pidas los datos a un cliente asegúrate de que realmente le estás dando algo de valor que él quiere. PUede ser algo tangible, o algo intangible. (descuentos, dinero , información, hacerles sentir bien)
Es la tecnología vs la filosofía.
Súmate a que “importa el cliente” más que el número de cliente. Tu cliente es la razón de ser de tu empresa, sin ellos, no tienes nada.
